Développer les stratégies relationnelles pour booster la performance commerciale

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Dans un contexte où les concurrents sont nombreux et variés, les clients exigeants et les prospects difficiles et tendus, être meilleur que son concurrent est vital. L’évolution des métiers oblige à ne pas réfléchir seulement sur la relation avec nos clients, mais également avec les clients de nos clients.

La stratégie relationnelle et l’enrichissement de la relation client permettent de générer un Avantage Concurrentiel certain et difficile à distancer.

 

Les délais pour que vos concurrents s’ajustent à votre stratégie sont intimement liés à la typologie du produit et du marché :

 

                                               STRATEGIE                                         ECHELLE DE TEMPS

                                               Prix                                                       1 à 60 jours                                                                                                                                      Marketing                                          2 à 90 jours

                                               Technique                                         15 jours à 1 an

                                               Distribution                                      30 jours à 3 ans

                                               Culture-Comportements            à minima 3 à 7 ans

 

D’où l’importance de faire évoluer les comportements et la culture pour devancer ses concurrents. Aujourd’hui tout le monde vend des solutions, il faut donc aller plus loin et comprendre que votre client a lui même besoin d’être compétitif vis-à-vis de ses clients (en interne ou en externe). Il devient vital de basculer sur cette dimension culturelle et comportementale, et d’aider votre client à être plus compétitif vis-à-vis de ses propres clients. C’est ainsi que vous pourrez vous différencier et générer votre Avantage Concurrentiel.
 

 

 

Comment créer l’Avantage Concurrentiel ?

 

                1) En déclinant des techniques de coaching appliquées à la relation client.    

                2) En maitrisant les stratégies relationnelles.

 

Le « métier commercial » (plus généralement de toute personne en charge de relation client) consiste d’abord à comprendre que l’acte d’achat est une expérience émotionnelle. Il doit donc impérativement tenir compte des émotions de son client lors de leurs interactions.

L’acte d’achat est un acte essentiellement émotionnel ; la décision est déclenchée par la peur, les émotions. Aussi, toute technique de vente fondée uniquement sur de l’argumentation technique et logique génère plus de résistance que d’adhésion. Or statistiquement, nous constatons que 80 % du temps d’une vente est consacré, à tort, à l’argumentaire…

 

Complémentaire des formations commerciales classiques, le cursus « Creating Competitive Advantage » (CCA) se déroule en 4 étapes fondamentales basées sur l’expérience de l’acheteur. Il utilise la méthodologie i-Lead, avec notamment l’élaboration de la signature cognitive i-Lead qui illustre les « freins et moteurs » de chacun à l’apprentissage et à l’action.

 

La formation CCA apprend à  toute personne en charge de relation client  à maitriser 4 fondamentaux :

 

                1) Les clients n’achètent qu’aux vendeurs en qui ils ont confiance :

 

                - Créer la confiance (démontrer son intégrité, sa passion, partager des points communs …),

                - Maîtriser la « conversation du côté gauche » (comment dompter ses voix intérieures)

                - Pratiquer l’écoute active : comprendre les faits et les émotions, le non-verbal…

 

                2) Les clients n’achètent qu’aux personnes qui les comprennent :

 

                - Cette confiance permet d’accéder à leurs motivations, croyances, valeurs, à ce qui a de
                   l’importance pour eux. Apprendre à questionner son client sur les faits pour décrire  son existant, sur
                   les émotions pour décrire sa situation souhaitée. Savoir utiliser des questions à valeur ajoutée
                   permet d’identifier la priorité de ses clients.

                - Comprendre le mode de fonctionnement de son interlocuteur grâce à une bonne                  
                   identification de ses moteurs/freins

                - C’est à cette étape que la dimension coaching prend sa valeur, cette formation aide les       
                   commerciaux à comprendre de manière simple et factuelle leur propre comportement et à
                  décrypter celui de leur interlocuteur.

                - Le fait que le commercial comprenne son client renforce la confiance (boucle vertueuse)

 

                3) Les clients veulent percevoir la valeur pour eux et pour leur entreprise :

 

                - Un client qui a le sentiment d’être compris souhaite être aidé dans ses choix.

                - Les clients n’achètent pas des produits et services, ils achètent la satisfaction qu’ils                                  
                 
imaginent en retirer en les utilisant. Si la valeur ajoutée n’est pas perçue, cela bloque l’action

                - Cette valeur doit être certaine, personnelle et personnalisée

 

                4) Les clients veulent se sentir rassurés pour passer à l’action :

 

                - Le commercial est un facilitateur de l’expérience émotionnelle

                - Le shift émotionnel fait basculer le client dans une zone défensive, il sort de sa zone de confort. 
                  Aider son client à décider fait partie intégrante du métier de la relation client.

                - La formation CCA contribue à augmenter la perception de la valeur et à diminuer celle du   risque (la  
                   perception de risque entraine une réaction émotionnelle et donne naissance aux objections).

 

Nous sommes à votre disposition pour de plus amples informations sur la formation CCA.

 

Contact Presse : Gaëlle Fagué : mcr@mcr-consultants.com 
www.mcr-consultants.com

MCR Groupe (MCR Consultants, MCR Management, MCR Patrimoine), Architecte et Maître d’oeuvre de projets humains, accompagne les entreprises dans la conception et la mise en oeuvre de leurs politiques de rétribution, avec une approche résolument orientée sur la performance. Notre méthodologie d’intervention s’adapte à tout type d’entreprise, quelque soit sa taille et son domaine d’activité, dès lors que celle-ci conçoit la politique de rétribution comme un outil de management au service du projet d’entreprise.

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